Generell information
En AI-supportagent fungerar som en digital kollega som hjälper till att hantera inkommande ärenden via telefon eller chatt.
Den kan svara på frågor, lösa enklare ärenden eller koppla vidare till mänskliga agenter vid behov.
AI-supportagenten kan användas i både svarsgrupper och webbchattar, och kan kopplas till en kunskapsdatabas för att hämta information och svar.
AI-supportagent i svarsgrupp
När AI-supportagenten är aktiverad kan den svara på inkommande samtal enligt de engagemangsregler du ställer in.
Den kan hantera alla samtal, en viss andel, eller bara när svarsgruppen är stängd.
Så här aktiverar du AI-supportagenten
1. Öppna organisationsinställningarna
- Klicka på kugghjulet och välj Organisationsinställningar.
- Gå till Telefonisystem och klicka på Svarsgrupper.
- Välj den svarsgrupp där du vill aktivera AI-supportagenten.
- Scrolla ned tills du ser sektionen AI-supportagent.
2. Aktivera AI-supportagent
- Klicka på menyn AI-supportagent.
- Slå på reglaget Aktivera AI-supportagent.
- AI-supportagenten kommer att få den prisplan som är angiven underOrganisationsinställningar → AI → Licenser och användning.
3. Välj AI-agent
- Under fältet AI-agent väljer du vilken agent som ska användas i kanalen.
4. Ställ in engagemangsregler
Under sektionen Engagemangsregler anger du hur ofta AI-supportagenten ska ta samtal.
- Vid öppet: välj engagemangsgrad mellan 0 % (inga samtal) och 100 % (alla samtal).Exempel: Varje samtal har 50 % sannolikhet att hanteras av AI-agenten. Det innebär att det slumpmässigt avgörs per ärende.
- Vid stängt: aktivera Engagera alla samtal vid stängt om du vill att AI-agenten ska svara även när svarsgruppen är stängd.
5. Ange rollbeskrivning
Skriv en tydlig rollbeskrivning som förklarar vad AI-agenten ska göra.
Exempel:
“Hantera inkommande samtal, fråga efter kundnummer och försöka lösa enklare frågor. Vid behov koppla vidare till mänsklig agent.”
Rollbeskrivningen hjälper AI:n att förstå sitt uppdrag på samma sätt som du hade instruerat en kollega.
6. Ställ in hälsningsfras
Ange den fras som AI-supportagenten ska använda när den svarar.
Exempel:
“Hej! Jag är en AI-agent. Hur kan jag hjälpa dig?”
7. Lägg till åtgärder
Under Åtgärder väljer du hur AI-supportagenten ska agera under samtal.
Du kan till exempel:
- Avsluta pågående samtal när ärendet är hanterat.
- Vidarekoppla till mänsklig agent vid behov om samtalet ska lämnas över.
Aktivera reglaget Vidarekoppla till mänsklig agent vid behov om du vill använda den funktionen.
8. Förhandsgranska AI-supportagenten
Klicka på Förhandsgranska AI-supportagent via chatt för att testa hur agenten beter sig innan du aktiverar den skarpt.
9. Spara
När du är klar, klicka på Spara.
Din AI-supportagent är nu redo att börja hantera samtal i svarsgruppen.
AI-supportagent i webbchatt
AI-supportagenten kan användas i webbchattar för att hantera kundärenden, besvara frågor och eskalera eller flytta ärenden vid behov.
När den är aktiverad fungerar den som en digital kollega som automatiskt tilldelas nya chattar baserat på de engagemangsregler du anger.
Så här aktiverar du AI-supportagenten i en webbchatt
1. Öppna organisationsinställningarna
- Klicka på kugghjulet och välj Organisationsinställningar.
- Gå till Contact Center och klicka på Kanaler.
- Välj den webbchatt du vill aktivera AI-supportagenten i.
2. Aktivera AI-supportagent
- Scrolla ned till sektionen AI-agenter.
- Aktivera AI-supportagent genom att slå på reglaget.
- Aktiveringen kostar 1 CC-kredit.
När funktionen är påslagen kan AI-agenten tilldelas som aktiv agent i nya ärenden.
3. Välj AI-agent
Under fältet AI-agent väljer du vilken AI som ska användas för webbchatten.
4. Ställ in engagemangsregler
Under Vid öppet anger du hur ofta AI-supportagenten ska ta chattar.
- 0 % innebär att den inte tar några ärenden.
- 100 % innebär att den hanterar alla chattar.
Exempel: Varje samtal har 50 % sannolikhet att hanteras av AI-agenten.
Under Vid stängt kan du aktivera Engagera alla chattar vid stängt för att låta AI-agenten svara även när kanalen är stängd.
5. Skriv en rollbeskrivning
Ge AI-supportagenten en tydlig roll, som om du instruerade en kollega.
Exempel:
“Fråga alltid efter kundnummer i början av varje chatt, försök lösa ärendet i första hand och eskalera ärendet om det behövs.”
6. Ange åtgärder
AI-supportagenten kan utföra olika åtgärder under samtal. Här väljer du vilka den ska ha tillgång till:
- Avsluta chatt – avslutar chattar när kunden är nöjd med hjälpen.
- Eskalering av ärenden – eskalerar till mänsklig kollega vid behov (status Eskalera).
- Lösning av ärenden – stänger ärenden när kunden är nöjd (status Löst).
- Flytt av ärenden – flyttar ärenden till andra chattar, t.ex. Ekonomigruppen.
Du kan ange vilka chattar agenten får flytta ärenden till under Tillåtna kopplingsmottagare.
7. Förhandsgranska AI-supportagenten
Klicka på Förhandsgranska AI-supportagent via chatt för att testa din konfiguration innan du sparar.
8. Spara inställningarna
När allt är klart, klicka på Spara.
Din AI-supportagent är nu aktiv i vald webbchatt.
Tips
- Testa AI-agenten i förhandsgranskningen innan du går live – det gör det enklare att se om rollbeskrivningen fungerar som tänkt.
- Börja med en lägre engagemangsgrad för att utvärdera agentens prestation.
- Se till att AI-agentens rollbeskrivning och tillgång till åtgärder matchar era interna rutiner.
Varför rollbeskrivningen är avgörande
En tydlig och genomtänkt rollbeskrivning är faktiskt den viktigaste faktorn för om AI-agenten lyckas eller inte.
Det handlar inte bara om vad agenten ska göra utan också hur den ska uppträda, kommunicera och prioritera i olika situationer.
För att få riktigt bra resultat behöver rollbeskrivningen leva och utvecklas över tid.
Tänk på den som ett dokument ni ständigt kan justera utifrån hur agenten faktiskt beter sig i verkliga kunddialoger.
När ni har aktiverat AI-agenten, ta er tid att se hur den fungerar i praktiken och uppdatera sedan rollbeskrivningen utifrån vad som funkar bra och vad som kan bli ännu bättre.
Att skapa en effektiv AI-agent är alltså inget “one and done”-projekt – det kräver lite engagemang, nyfikenhet och löpande finjustering.
Men det är också just det som gör skillnaden för hur bra agenten presterar och hur väl den lyckas ge era kunder en riktigt bra upplevelse.