Svarsgruppsinställningar för användare med behörigheten telefonisystem

1. Behörigheter och åtkomst

Vem har åtkomst

Användare med behörigheten Telefonisystem kan se och redigera inställningarna.

Öppna inställningarna

1. Klicka på kugghjulsikonen.

2. Välj din organisation.

3. Expandera listan Telefonisystem.

2. Skapa en svarsgrupp

Skapa en svarsgrupp

3. Inställningar i en svarsgrupp

Följande inställningar kan inte hanteras av agenter eller supervisors utan behörigheten Telefonisystem.

Med rätt behörighet kan du göra alla ändringar oavsett roll.

4. Information för AI-agenter

Här kan du lägga till bakgrundsinformation om svarsgruppen som hjälper AI-agenter förstå syfte, kundtyp eller typiska frågor.

Informationen används av AI-Supportagenten för att ge mer korrekta och kontextuella svar till kunder.

Fungerar endast om ni har AI-agenter aktiverade på organisationen.

5. Nuvarande status

Visar svarsgruppens status ex Stängd temporärt eller Öppet.

6. Namn

Ändra gruppens namn genom att skriva nytt namn och klicka Spara.

7. Öppettider

Läs mer om scheman i guiden Schemainställningar

8. Nummer och fakturering

Nummer

Svarsgruppens nummer

Fakturerings-ID

Välj var kostnader för vidarekoppling till externa nummer ska debiteras.

Visningsnummer för agenter i mobilen

Välj vad som ska visas:

• Numret som ringer + numeriskt ID

• Svarsgruppens nummer

• Anpassat nummer

9. Agenter och supervisors

Agentgrupper

Hantera agentgrupper för svarsgruppen.

Supervisors

Lägg till eller ta bort Supervisor

10. AI-Supportagent

Aktivera och ställ in er AI-Supportagent för svarsgruppen.

När den är aktiv kan AI-agenten hantera inkommande ärenden automatiskt och svara baserat på informationen i er kunskapsdatabas. 

Så här gör du

1. Expandera menyn AI-Supportagent.

2. Växla från Av till På.

3. Ange vilken information AI-agenten ska ha tillgång till.

4. Klicka på Spara.

Tips:

AI-agenten kan kombineras med Contact Center-kanaler för snabbare svar och minskad manuell hantering av ärenden.

11. Hantering av samtal

Köplatsmeddelande och samtalsöversvämning

Bearbetningstider

När ett samtal har besvarats, nekats eller missats får agenten tid för efterarbete.

• Besvarat samtal: av som standard, aktivera och ange tid i sekunder.

• Nekat samtal: 15 sekunder.

• Missat samtal: 15 sekunder.

Röstbrevlåda

Ändra meddelande:

1. Expandera Röstbrevlåda.

2. Välj talsyntes eller ljudfil.

3. Spela in eller skriv nytt meddelande.

4. Klicka Spara.

Transkribering:

Aktivera för att visa text i samtalshistoriken.

Notiser:

Aktivera för att notifiera agenter vid nya meddelanden.

Prioritetsnivå

Styr i vilken ordning samtal från olika svarsgrupper besvaras.

• Ingen prioritet – turordning

• Medelhög – viss förtur

• Högsta – alltid först

Samtal väntar

Håller agenter tillgängliga även under pågående samtal.

Direktkopplingar och VIP-samtal

Returnerar misslyckade kopplingar till kön igen som VIP-samtal.

Du kan även ändra VIP-meddelandet.

12. Utgående samtal

Visningsnummer – SMS

Ställ in om SMS kan skickas från gruppens nummer.

Visningsnummer – Utgående samtal

1. Expandera Visningsnummer.

2. Tillåt alla agenter och/eller supervisors, eller välj specifika användare.

3. Klicka Spara.

13. Input-insamlare

Med Input-insamlare kan du automatiskt samla in information från inringare innan samtalet kopplas vidare, till exempel kundnummer eller order-ID.

Det minskar manuell hantering och ger mer strukturerad data direkt i samtalsflödet.

Du hittar funktionen under:

Telefonisystem → Svarsgrupper → Input-insamlare

14. Callback

Här hanterar du återuppringningar.

Du kan aktivera röstbrevlåda som sista steg i återuppringningsflödet, så att den som ringer kan lämna ett meddelande.

15. Vy och servicenivå

Vy

• Flödesschema: aktivera för överblick.

• Varning för väntetid: ställ in när kötiden ska markeras i rött.

Servicenivå

Mäter hur stor andel av samtal som besvaras inom ert tröskelvärde.

Standard: väntetid 90 sekunder, tidig påläggning 10 sekunder.

Så ställer du in:

1. Ange tröskelvärden för väntetid och tidig påläggning.

2. Aktivera målsättning för att visa i analytics.

Exempel:

8 av 10 samtal inom 90 sekunder = 80 % servicenivå.

16. Conversation Intelligence

Med Conversation Intelligence (CI) får ni automatiska transkriptioner och sammanfattningar av samtal.

Det gör det enklare att följa upp kunddialoger, analysera kvalitet och upptäcka trender.

Aktivera Conversation Intelligence

1. Expandera menyn Conversation Intelligence (CI).

2. Klicka på Lägg till svarsgrupp till CI.

3. Bekräfta för att aktivera.

När funktionen är aktiv syns transkriptioner och sammanfattningar i samtalshistoriken.

17. Ärenden

Här kan svarsgruppen anslutas till Contact Center för att aktivera ärendehantering.

När funktionen är aktiv kan svarsgruppen generera ärenden automatiskt.

Så här gör du

1. Expandera menyn Ärenden.

2. Klicka på Anslut denna svarsgrupp till Contact Center.

3. Bekräfta anslutningen.

När anslutningen är aktiv visas inkommande ärenden i Contact Center-flödet.

18. Behörigheter

Begränsa agenters möjlighet att logga in eller ut från svarsgruppen genom att aktivera eller stänga av inställningen.

19. Ta bort svarsgrupp

1. Expandera gruppen.

2. Klicka på Radera längst ned.

3. Bekräfta.

⚠️ Observera:

Borttagna svarsgrupper och tillhörande inspelningar går inte att återställa.

Vanliga frågor

Måste jag vara agent eller supervisor för att ändra inställningar?

Nej, det räcker att du har behörigheten Telefonisystem.

Varför kan jag inte byta nummer?

Nummer kan endast bytas när svarsgruppen är stängd och kön är tom.

Var visas röstbrevlådans transkriptioner?

De visas i samtalshistoriken när transkribering är aktiverad.

Hur fungerar prioritet mellan flera grupper?

Högre prioritet gör att samtalen från den gruppen går före när en agent blir ledig.