Under respektive kategori kan du läsa hur olika samtal klassas och vad som räknas in under en typ av samtal. T.ex. studsade - vidarekopplade.
Live
- Agenter redo: En agent klassas som redo när hen är: inloggad i svarsgruppen och tillgänglig för att ta emot samtal i svarsgruppen. Antal agenter redo redovisas i förhållande till antalet agenter redo + antalet upptagna agenter, till exempel 1 av 3.
- Upptagna agenter: En agent klassas som upptagen när hen är är inloggad i svarsgruppen, samt tillfälligt otillgänglig för att ta emot samtal. Att vara tillfälligt otillgänglig kan bero på att agenten är upptagen i ett pågående samtal, tar emot ett samtalsförsök, är upptagen med efterarbete, eller är tillfälligt upptagen i en aktivitetsstatus (med återstående varaktighet om max 5 minuter).
- Väntande samtal: Antal väntande samtal i svarsgruppen, d.v.s. samtal som ännu inte besvarats
- Pågående samtal: Antal samtal som pågår i svarsgruppen
- Väntetid - nuvarande: Nuvarande längsta väntetid i svarsgruppen. D.v.s. om ni har två samtal som väntar räknas det med längst väntetid. När det samtalet besvaras ändras siffran till det samtalet som tidigare var näst längst.
Servicenivå
- Servicenivå: Procentuellt värde, besvarade samtal inom uppsatt värde, genom antalet samtal besvarade senare än uppsatt värde. Exempelvis 8 av 10 samtal besvarade inom uppsatt värde innebär en servicenivå på 80%. 90 sekunder är standard.
Inkommande
- Inkommande - alla: Alla gruppens inkommande samtal. De inkluderar även studsade samtal.
- Inkommande- ej studsade: Alla gruppens inkommande samtal förutom studsade samtal.
- Besvarade: Alla inkommande samtal som blivit besvarade av en agent
Besvarade
- Besvarade: Alla inkommande samtal som blivit besvarade
- Besvarade – i tid: Alla inkommande samtal som blivit besvarade inom uppsatt servicenivå.
- Besvarade – sent: Alla inkommande samtal som blivit besvarade utanför uppsatt servicenivå.
Utgående
- Utgående samtal: Alla utgående samtal
Studsade
- Studsade - alla: Alla samtal som studsat, vilket innebär att samtalet aldrig har ringt ut på svarsgruppen. Det kan ske när någon ringer utanför era öppettider eller att inringaren lägger på under tiden då ett välkomstmeddelande läses upp
- Studsade - vidarekopplade: Samtal som studsat och vidarekopplats till annat nummer eller grupp
- Studsade - röstbrevlåda: Samtal som studsat och skickats till en röstbrevlåda
- Studsade - övriga: Övriga studsade samtal (ej vidarekopplade och röstbrevlåda)
Missade
- Missade - alla: Alla gruppens missade, alltså obesvarade samtal, frånsett studsade samtal.
- Missade - tidig påläggning: Missade samtal där inringaren lagt på inom bottenvärde för er servicenivå. Det vill säga tidig påläggning. Standardvärdet är 10 sekunder.
- Missade - vidarekopplade: Missade samtal som vidarekopplats, till exempel via en inställning för maximal väntetid.
- Missade - röstbrevlåda: Missade samtal som gått till röstbrevlåda, till exempel via en inställning för maximal väntetid.
- Missade - övriga: Övriga missade samtal (ej vidarekopplade & röstbrevlåda)
Tider
- Väntetid, medelvärde - missade: Svarsgruppens väntetid för missade samtal, medelvärde. Total väntetid för missade samtal delat med antalet missade samtal.
- Väntetid, medelvärde - besvarade: Svarsgruppens väntetid för besvarade samtal, medelvärde. Total väntetid för besvarade samtal delat med antalet besvarade samtal.
- Väntetid, medelvärde - alla: Svarsgruppens väntetid, medelvärde. Både missade och besvarade samtal.
- Väntetid, senaste - missade: Tiden det senaste missade samtalet väntande innan hen la på
- Väntetid, senaste - besvarade: Tiden det senaste besvarade samtalet fick vänta
- Samtalstid, medelvärde: Total samtalstid, medelvärde. Gruppens alla samtal delat med antalet besvarade samtal.
- Samtalstid, senaste: Tid för senaste samtalet i gruppen
Uppföljda
- Uppföljda - alla: Alla uppföljda samtal & SMS
- Uppföljda - studsade: Alla uppföljda studsade samtal, vilket innebär att samtalet aldrig har ringt ut på svarsgruppen. Det kan ske när någon ringer utanför era öppettider eller att inringaren lägger på under tiden då ett välkomstmeddelande läses upp
- Uppföljda - missade: Alla uppföljda missade samtal, samtal som ni inte hunnit besvara
- Uppföljningssamtal: Alla uppföljda samtal
- Skickade SMS: Alla uppföljda via SMS
Övriga
- Vidarekopplade - alla: Alla samtal som kommit in på gruppen och vidarekopplats. Observera, det gäller ej samtal som en agent kopplar vidare, utan gruppens regler kopplar samtalet vidare till t.ex. en fallback.
- Röstbrevlåda - alla: Alla samtal som hamnat i en röstbrevlåda för svarsgruppen
Graf
I grafen ritar appen ut alla svarsgruppens samtal under dagen. Beroende på typ av samtal får pricken en färg. Om du svävar med muspekaren ovanför en prick får du mer information. Du kan även klicka på en samtalstyp ovanför grafen för att exkludera den.
Samtalstyper
- Studsat: Samtal som studsat, ett studsat samtal kan uppstå när någon ringer er utanför svarsgruppens öppettider.
- Missat: Ej studsade samtal som missats, alltså blivit obesvarade
- Röstbrevlåda: Samtal som har hamnat i en röstbrevlåda, kan ske när gruppen är öppen och stängd beroende på regler i svarsgruppen
- Vidarekopplat: Samtal som har vidarekopplats till en annan svarsgrupp/annat nummer, kan ske när gruppen är öppen och stängd beroende på regler i gruppen
- Uppföljt: Beta-funktion
- Besvarat: Samtal som har besvarats i gruppen
- Pågående: Pågående samtal i gruppen
- Väntande: Samtal som väntar i kö
Förtydligande & exempel
Om du jämför grafen med värdena i era metriker kan dem ibland skilja sig åt. Det beror på att ett samtal i grafen enbart kan ha en färg, medan ett samtal i dashboarden kan vara studsat - röstbrevlåda.
Så här fungerar det:
- I dashboarden kan ett samtal vara studsat - röstbrevlåda. Det kan vara ett samtal som kommit in och har enligt gruppens regler hamnat i en röstbrevlåda. Det kan bero på kötid, lunchstängt eller liknande.
- Om du tar samma samtal i grafen kommer det ritas ut som röstbrevlåda, det för att ett samtal får en färg i grafen - vilken är slutdestinationen