Svarsgrupper 101

Vem har åtkomst till svarsgrupper?

• Alla användare har åtkomst till svarsgrupper

Gå in i en svarsgrupp

• För att gå in i svarsgrupper, klicka på Call center-ikonen

Grundläggande information

• Välkommen till denna 101, vi sätter igång med grunderna.

• Det finns olika nivåer i en svarsgrupp. Du kan vara
  • En agent

  • En supervisor

Inkluderat i ditt paket

Vilka funktioner som ingår i din lösning beror på vilket växelpaket du har: Mini, Light eller Unlimited.

• Med Mini-paketet ingår 1 svarsgrupp och 0 IVR-menyer. Du har tillgång till obegränsat antal agenter och obegränsat antal supervisors.

• Med Light-paketet får du 2 svarsgrupper och 2 IVR-menyer. Även här ingår obegränsat antal agenter och obegränsat antal supervisors.

• Med Unlimited-paketet får du obegränsat antal svarsgrupper och obegränsat antal IVR-menyer, tillsammans med obegränsat antal agenter och obegränsat antal supervisors.

I många fall kan det vara mer kostnadseffektivt att uppgradera från Light till Unlimited, istället för att köpa till extra svarsgrupper eller IVR-menyer separat.

Agent

Supervisor

Du måste vara en Pro‑användare för att kunna vara supervisor i en svarsgrupp.

• Under agenter:
  1. Expandera en agentgrupp

  2. Toggla på för att logga in en agent, eller toggla av för att logga ur en agent.

• Här kan du justera svarsgruppens inställningar. Du kan hantera:
  • Agentgrupper

  • Schemaläggning & välkomstmeddelande

  • Väntande samtal

Detaljvy

1. Du möts av en lista med alla svarsgrupper du har åtkomst till.

2. Från den här vyn ser du:
   • Nuvarande väntetid

   • Agenter som är redo för samtal

   • Väntande samtal

3. Klicka på en svarsgrupp för att gå in i den

4. Klicka på öga-ikonen för att filtrera vilka grupper du önskar inkludera i vyn

5. I dashboarden får du tillgång till data för att effektivisera era flöden:
   • Genom att klicka på öga-ikonen kan du inkludera eller exkludera olika mätvärden.

6. För att aktivera flödesschemat, gå till inställningarna i den svarsgrupp det gäller och aktivera flödesschemat.
   • Flödesschemat i dashboarden erbjuder en tydlig översikt över hela samtalsresan. Det hjälper till att identifiera kritiska punkter där samtal kan gå förlorade.

• I grafen ritas alla samtal ut baserat på kategorier (Missat, studsat, röstmeddelande, vidarekopplat, uppföljt, besvarat, pågående, väntande).
  • Sväva med muspekaren över ett samtal i grafen för mer information

  • För att exkludera en samtalstyp, klicka på den pricken vars data du vill exkludera

  • Vill du inte se grafen? Klicka på öga-ikonen och toggla av graf.

• Här finns två listor du kan expandera:
  1. Samtal i kö: samtal som väntar i kö. Klicka på ikonen med de tre prickarna samt älja agent att distribuera samtalet till

  2. Pågående samtal: en lista med gruppens alla pågående samtal

• Översikt av agentgrupper:
  • Filtrera fram en agent genom att skriva in hens namn i sökrutan

  • Klicka på öga-ikonen för att inkludera/exkludera objekt i vyn

  • Klicka på pil ner för att expandera en agentgrupp

  • Som agent ser du status – inloggad, aktivitetsstatus, om de är redo

  • Som supervisor ser du:
    • Procentuellt besvarade samtal per agent

    • Procentuellt förbrukad bearbetningstid samt antal sekunder i bearbetning

    • Möjligheten att logga in/ut agenter

• En kombinerad lista med alla samtal i gruppen:
  • Klicka på öga-ikonen för att exkludera/inkludera samtalstyper

  • Klicka ikonen med de tre prickarna på ett samtal för fler alternativ

  • Klicka på “visa fler samtal” samt filtrering för fler alternativ

  • Klicka på check-ikonen för att markera samtalet som uppföljt

Översikt

• Du möts av en lista med alla svarsgrupper du har åtkomst till.

• Välj en, flera eller alla genom att klicka på namnen på svarsgrupperna.

• Presentationen av data sker sedan i Dashboard, Graf & Agentgrupper

• I dashboarden får du tillgång till mycket data för att optimera era processer.
  • Klicka på öga-ikonen för att inkludera eller exkludera olika mätvärden.

• I grafen ritas samtalen ut baserat på kategorier (Missat, studsat, röstmeddelande, vidarekopplat, uppföljt, besvarat, pågående, väntande).
  • Sväv med muspekaren för mer info

  • Klicka på en datapunkt för att exkludera den

  • Vill du stänga av grafen? Klicka på öga-ikonen och toggla av graf.

• Få snabb överblick av valda svarsgrupper:
  • Under varje grupps namn ser du aktuell väntetid

  • Grön/röd prick visar om gruppen är öppen eller stängd

  • I varje agentgrupp ser du väntande samtal, pågående samtal, agenter som är redo och vilka som är upptagna